El Cliente al Centro x5s4t

Cuando una organización pone al cliente y al colaborador en el centro de su estrategia, todo cambia. La cultura, el negocio y los resultados. Bienvenidos. Esto es Pasión CX.

Pasión CX.

Hola, hola. ¿Qué tal? ¿Cómo están? Es un gusto saludarlos. Mi nombre es Eva Guerrero. Gracias por acompañarnos en un episodio más de Pasión CX. Y efectivamente, como lo platicábamos en la introducción, queremos llevarte hoy por un viaje que hemos ido perfeccionando y trabajando en experiencia de cliente. Es importante ir en este recorrido de conocer, conectar y conquistar, justamente para estas organizaciones que ponen realmente al cliente y al colaborador en el centro de su estrategia. Porque lo que buscamos aquí en Pasión CX es diseñar experiencias transformando organizaciones.

Así es que, bienvenidos. Quédate con nosotros porque hoy vamos a estar platicando justamente de cómo conocer, conectar y conquistar. Te platico, fíjate que recuerdo como en una sesión, en su momento, con una empresa automotriz donde tuvimos la oportunidad de colaborar, donde el director nos decía, fíjate Eva, tenemos buena calidad, tenemos buen producto, pero algo no está funcionando con el cliente. Y cuántos de nosotros no nos pasa así en nuestras organizaciones en el día a día. ¿Qué tuvimos que hacer? Comenzamos a hacer una escucha activa, descubriendo que el problema era otro realmente.

Su experiencia era buena, pero no era memorable. Así es que hoy hablaremos de cómo transformar esto, cómo transformar una experiencia solamente buena, meramente buena, a algo trascendental, a algo memorable, algo que podamos recordar. Y sin duda, pues bueno, no puedes diseñar nada relevante para alguien que no conoce. Si lo hemos platicado innumerables veces, el 64% de los clientes sabemos, dice que una experiencia personalizada es más importante que el precio en su momento.

El 78% de los empleados cree que sus empleadores deberían conocerlos mejor para poder apoyar su crecimiento. Con esta información nos damos cuenta que esta etapa de diagnóstico, esta etapa de conocer, pues no es únicamente una etapa de llenar encuestas, sino que tenemos que saber qué se siente, saber qué siente, qué piensa, qué vive nuestro cliente.

En el antes, en el durante y en el después de interactuar con nosotros, con nuestra organización.

Y por supuesto también, y lo mismo aplica para nuestros colaboradores. Y existen para esto herramientas clave que los especialistas en experiencia de cliente, que yo sé que allá afuera estás tú utilizando como el mapeo del Customer Journey Map, el Employee Journey.

Existen otras herramientas para esto, como la escucha activa que te platicábamos, esta escucha activa multicanal. Entrevistas, grupos focales, análisis de redes sociales.

Parece que solamente nos quedamos con el dato de encimita y no hacemos realmente este análisis profundo de toda la data que tenemos o manejamos, ¿no? O hay veces que es que esa es información que solamente tiene investigación de mercados y no la comparte con el área. Tenemos que hacer esta escucha activa multicanal en todo momento. Y entonces tenemos que tener nuestra herramienta clave para esto, que es voz del cliente, voz del colaborador y voz del negocio.

Y existen muchos datos o insights. Tenemos muchas respuestas o preguntas abiertas.

La etapa de conocer no es solamente una métrica, es una actitud permanente. Y yo te pregunto, ¿qué tantos datos, qué tantos insights tienes? ¿Estás dejando más preguntas abiertas que respuestas? ¿Cómo estás trabajando realmente en el diseño de esta experiencia? ¿Cómo lo estás llevando? Esta escucha activa en todo momento. Justo decíamos, la conexión humana no se improvisa, se diseña. Y existen datos impactantes que podemos tener a la mano en donde sabemos que el 95% de las decisiones de compra son completamente subconscientes y emocionales.

Esto es información segura.