#44 Diana Guzmán - Conociendo al Cliente: Cómo la Segmentación y multicanalidad impulsan la Fidelización en Retail 59b5j

Bienvenidos a ¿Qué hay en tu inbox?, el podcast donde exploramos los métodos más efectivos en el mundo del email marketing y el marketing automation. Jordi Puig, CEO de Digital Response, la agencia líder que ayuda a empresas B2B y B2C a desplegar sus estrategias de CRM y marketing automation, nos sumerge en conversaciones reveladoras con los líderes de la industria.

Si quieres llevar tu estrategia al siguiente nivel y obtener resultados excepcionales, has llegado al lugar indicado. ¿Te lo vas a perder? Bienvenido, bienvenida a este nuevo episodio de ¿Qué hay en tu inbox? En esta ocasión nos acompaña Diana Guzmán. Diana es una profesional con más de 15 años de experiencia en el mundo del lujo y del retail y actualmente es responsable de marketing y ecosistemas digitales en Clarell. Así que sin más, damos paso al episodio.

Antes de seguir con nuestro invitado queremos saber más sobre ti. ¿Tienes alguna inquietud o necesitas ayuda para potenciar tus herramientas de marketing? Si te gustaría saber más o venir como invitado al podcast puedes arnos en digitalresponse.es o por LinkedIn. Hola Diana, bienvenida al podcast de ¿Qué hay en tu inbox? Y un placer tenerte aquí. Muchas gracias Jordi y a ti por la invitación, un gusto estar aquí.

Diana, explícanos un poco pues quién eres, cuál es tu background profesional y cuál es el rol que ocupas actualmente en Clarell. Bueno, soy Diana Guzmán. Actualmente soy Chief Marketing and Digital Officer de Clarell, miembro de GECOM, profesora de CRM en mis tiempos vagos y bueno tengo una experiencia bastante internacional. He tenido la oportunidad de vivir, trabajar y estudiar en seis países diferentes, nueve ciudades diferentes. Siempre muy conectada en la parte del marketing.

Actualmente llevo seis departamentos dentro de los cuales uno de los departamentos es el departamento de fidelización, se lleva todo lo que es CRM y por supuesto toda la parte digital que involucra canales online, quick commerce, e-commerce, redes sociales y bueno o con el cliente.

Hablábamos antes de iniciar la grabación, me comentabas que estáis en un proceso en Clarell en el que estáis pivotando de la multicanalidad a la omnicanalidad en un sector especialmente difícil que es el retail que tenéis en tiendas físicas y que estáis digitalizando.

Entonces la pregunta es ¿qué retos supone este viraje de la multicanalidad a la omnicanalidad en una compañía como Clarell y cómo lo estáis abordando? Sí, yo creo que los consumidores siempre confunden mucho estos dos términos, piensan que por el hecho de que las empresas estén en entornos digitales o tengan app o tengan un canal e-commerce o que tengan puntos de venta pues ya son omnicanales y hablábamos que eso realmente es más ser multicanal.

Efectivamente Clarell tiene una, nosotros tenemos un club de fidelización bastante potente del cual aproximadamente más del 50% o casi el 51% de nuestras ventas se realizan por medio de venta fidelizada con un cliente frecuente y tenemos también los canales de e-commerce y de quick commerce con los que trabajamos con diferentes partners. ¿Cuáles son los desafíos? Pues conectar todos los mundos, tener un cliente único que tú puedas saber que ese mismo cliente pueda pedir por donde ese cliente quiera, compre tanto en el e-commerce como en la tienda física, como en la app, como por medio de un quick commerce y que absolutamente todos los datos estén convergidos en una en una sola parte. Esto pareciera muy fácil pero te adelanto que la mayoría de las empresas en España y en el mundo no son omnicanales porque requiere uno de los desafíos una inversión tecnológica y de recursos bastante bastante fuerte.

Ahora nosotros vamos a, tenemos la alegría de