#7_KPI del mes: Porcentaje de citas 1r3415

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Estás a punto de aprender algo nuevo sobre la gestión de tu clínica que te ayudará a optimizar tus resultados. En el capítulo de hoy vamos a hablar sobre el porcentaje de citas que inician tratamiento. Como recordarás, en el capítulo anterior os hablaba sobre el cierre de cita, es decir, de los presupuestos que entregábamos, cuántos cogían cita. Sin embargo, hoy voy a hablarte de esos pacientes que cogieron cita, cuántos finalmente inician su tratamiento. Fijaros que aquí estamos segmentando al máximo, puesto que hay muchísimas clínicas o pacientes que nos cogen una cita, pero luego finalmente no inician su tratamiento.

Lo primero que me gustaría decirte es que este indicador lo que nos va a revelar o nos va a mostrar es el índice de agresividad o de fidelidad que tiene la clínica. Es decir, imaginemos si de nuestra clínica entregamos 100 presupuestos, os hablaba de que el 80%, entre los 75 y el 80% era el dato óptimo, vamos a pensar, vamos a irnos al óptimo, es decir, de 100 presupuestos, 80 pacientes cogen cita, pero de esos 80 pacientes, tan solo 50 inician su tratamiento, ¿qué es lo que nos está mostrando este indicador? El paciente llega a su casa y llega a ese punto de reflexión y dice, oye, ¿qué ha pasado? Yo esto no es lo que buscaba, me puedo sentir engañado, agobiado y voy a pedir una segunda opinión.

Sin embargo, cuando vemos esto, este sería un porcentaje bajo, ¿de acuerdo? Fijaros que aquí estamos hablando habitualmente que el indicador óptimo de cita, inicio de tratamiento sería de un 90%, siendo que vamos a dar porcentado que puede haber un determinado porcentaje que finalmente ya no es que se caigan, sino que nos cambien su cita o que se traslade al mes siguiente y por tanto nos puede desvirtuar el indicador. ¿Qué sucedería si en vez de tener este caso que os decía, que de 80 pacientes me vienen 50, que de 80 me vienen 79? Lo que estamos viendo en este caso es que la persona que entrega presupuesto, inicia recepción, atención al paciente o el propio doctor, es un perfil muy conciliador y que no se nos caen las citas y para ello normalmente lo que establecemos, y hay otro subindicador de este indicador, serían los días que transcurren desde que entregamos el presupuesto hasta que el paciente inicia su tratamiento.

Esto va a tener una relación directa con este indicador, es decir, imaginemos que hoy damos una cita a un paciente, le hemos entregado el presupuesto, le damos cita para dentro de tres semanas porque nuestra agenda está llena. Lo que quiero que entendáis es que tiene una relación directa, si a este paciente le doy cita mañana o en vez de mañana, dentro de tres semanas, la probabilidad de que el paciente venga mañana es mucho más elevada que si le damos cita para dentro de tres semanas y muchos estaréis pensando, Álvaro pero es que en mi clínica las agendas están llenas y yo no podría darle cita para poder iniciar su tratamiento mañana. Para ello lo que te propongo es utilizar unas ventanas, unos bloqueos dentro de tu agenda que te permitan con mucha rapidez y agilidad poder darle cita para un inicio de tratamiento. Yo habitualmente lo que os recomiendo es dentro de nuestra agenda, de nuestro software, creamos un paciente que se llama inicio de tratamiento, tenemos inicios de media hora, de una hora, de hora y media, son como unas ventanitas que me permiten poder dar cita a corto plazo.

Seguramente estarás pensando ya y si luego no vienen y luego no lo lleno, obviamente lo que vas a tener que medir es cuántos inicios de tratamiento tenemos en un mes. Yo estoy en una media de 60 pacientes que inician su tratamiento. Os voy a generar 60 bloqueos durante todo el mes, dividido en mañanas, tardes, en la agenda de higiene si queréis empezar por ese tipo de tratamiento, porque de no hacerlo así, lo que vemos es que tiene un impacto directo.

Es decir, cuando aquellas clínicas que entregan el presupuesto y me dan citas a dos o tres semanas, la tasa de cita versus inicio de tratamiento se puede ver reducida en torno a un 50-60. Por tanto, lo que nos está mostrando este indicador es, cuando es un indicador que está por debajo de ese 90%, pueden ser dos posibles escenarios o hipótesis.

El primero, índice de agresividad, el paciente llega a su casa, se lo piensa y no le gusta lo que hemos dicho, o bien que la cita se está demorando mucho en el tiempo y por tanto estamos dando demasiado tiempo al paciente para que lo reflexione, la decisión se enfría y finalmente, creo que todos somos muy conscientes en nuestro sector, el paciente nos deja para el último lugar.

Es decir, cuando vienen llevan siete años sin ir al dentista. Hoy lo tienen muy claro, le hemos explicado el tratamiento, han tomado conciencia de las posibles consecuencias que puede tener no realizarlo, pero mañana lo tendrán un poquito menos claro. Pasado, se le romperá la lavadora y ya será, tenemos su segunda prioridad. La semana que viene se le romperá el coche y de aquí a tres semanas...